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第一章零售商业与营业员1

第一节 商业的产生和发展1

第二节 零售商业的性质和任务3

第三节 营业员的地位、作用和任务12

第二章营业员的素质20

第一节 营业员的素质特点20

第二节 营业员的素质结构23

第三节 营业员的素质标准29

第三章营业员的职业责任36

第一节 职业责任的含义及内在要求36

第二节 营业员基本的职业责任43

第三节 营业员尽责的途径和要求49

第一节 商业经营概述59

第四章柜组经营业务59

第二节 商品购销存业务65

第三节 柜台操作技术79

第四节 商业信息83

第五节 市场调查、预测与柜组经营决策88

第五章柜组规范管理101

第一节 概述101

第二节 零售企业柜组规章 制度105

第三节 柜组价格管理111

第四节 柜组民主管理118

第五节 现代化管理方法125

第六章柜组核算131

第一节 柜组核算的意义和内容131

第二节 柜组计划的编制方法132

第三节 柜组经济效益的核算方法139

第四节 柜组经营成果的分析、考核方法149

第七章商品知识159

第一节 商品知识概述159

第二节 主要商品知识介绍163

第八章商品质量鉴识256

第一节 商品质量的概念256

第二节 鉴识商品质量的方法259

第三节 假冒伪劣商品的鉴别260

第四节 经营过程中的商品质量控制263

第九章顾客购物心理271

第一节 顾客购物行为的心理过程271

第二节 顾客购买行为类型与个性的心理特征280

第三节 影响顾客心理的主要外部因素288

第四节 营业员与顾客的相互作用292

第一节 服务质量概述295

第十章柜组服务质量295

第二节 营业员岗位规范303

第三节 柜组服务质量管理306

第十一章营业员的仪表、举止与柜台语言艺术312

第一节 营业员的仪表、举止312

第二节 柜台语言艺术316

第十二章柜组思想政治工作323

第一节 柜组思想政治工作的意义和任务323

第二节 新时期思想政治工作的特点和内容329

第三节 柜组思想政治工作原则和方法333

第十三章努力学习加强修养338

第一节 学习和修养的重要性338

第二节 学习的内容和要求341

第三节 修养的途径和方法346

后记351