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第一章 总经理办公室运行管理的内容与要求3

第一节 总经理办公室的作用与特点3

目录3

第一篇 总经理办公室3

第二节 总经理办公室的工作内容6

第三节 总经理办公室的日常管理8

第一节 总经理办公室的组织机构9

第二章 总经理办公室的组织机构与岗位设置9

第二节 总经理办公室的岗位设置10

第一节 总经理办公室主任的岗位职责与任职要求11

第三章 总经理办公室的岗位职责与任职要求11

第二节 总经理办公室秘书的岗位职责与任职要求13

第三节 总经理办公室文书的岗位职责与任职要求14

第四节 总经理办公室打字员的岗位职责与任职要求15

第六节 总经理办公室驾驶员的岗位职责与任职要求16

第五节 总经理办公室收发员的岗位职责与任职要求16

第四章 总经理办公室员工的培训17

第二节 培训的内容18

第一节 培训的目的和要求18

第三节 培训的形式19

第一节 公文制作程序20

第五章 总经理办公室操作程序与工作流程20

第二节 文书档案工作程序23

第三节 会务组织工作程序25

第四节 调查研究工作程序26

第五节 信访接待工作程序27

第六节 其他工作程序28

第一节 行文规章制度31

第六章 总经理办公室规章制度31

第三节 印章 、介绍信使用保管规章制度32

第二节 值班规章制度32

第五节 设备设施使用规章制度33

第四节 文件保管和传阅规章制度33

第一节 公文撰写34

第七章 总经理办公室撰写应用文的种类及撰写式样34

第二节 其他应用文的撰写43

第一节 总经理办公室内部的协调48

第八章 总经理办公室内部与外部关系的协调48

第二节 总经理办公室外部的协调50

二、客人直接找总经理投诉如何处理？52

一、值班时碰到紧急情况时如何处理？52

第九章 总经理办公室疑难问题的处理52

第一节 突发或紧急性疑难问题的处理52

第二节 非突发或紧急性疑难问题的处理53

五、重要宾客来访如何接待？53

三、员工来信来访如何接待和处理？53

四、办公设施设备发生故障如何处理？53

三、社会有关部门要求赞助如何处理？54

二、社会职能部门前来检查工作如何接待？54

一、部门之间发生矛盾如何协调？54

第一节 销售公关部的特点57

第一章 销售公关部运行管理的内容与要求57

第二篇 销售公关部57

第二节 销售公关部的地位与作用58

第三节 销售公关部的工作范围61

第四节 销售公关部的日常管理62

第一节 销售公关部的组织机构66

第二章 销售公关部的组织机构与岗位设置66

第一节 销售公关部的岗位职责67

第三章 销售公关部的岗位职责与各岗位人员的任职要求67

第二节 销售公关部的岗位设置67

第二节 各岗位人员的任职要求74

第一节 公关人员的培训76

第四章 销售公关部员工的培训76

第二节 销售人员的培训77

第一节 市场环境分析的程序80

第五章 销售公关部工作的程序80

第二节 本饭店产品分析的程序81

第三节 竞争对手分析的程序83

第四节 客源分析的程序84

第五节 确立销售公关工作目标的程序92

第六节 制订各种营销策略的程序98

第七节 市场控制的程序111

第一节 销售策划制度112

第六章 销售公关部的规章制度112

第三节 客户联络和销售报告制度113

第二节 宣传策划制度113

第五节 部门办公会议制度114

第四节 信息报告制度114

第一节 报表的类型作用与使用方法115

第七章 销售公关部的报表及其使用115

第二节 各种报表的样本116

第一节 销售公关部与饭店内各部门的协调130

第八章 销售公关部与饭店内外各部门的协调130

第二节 销售公关部与饭店外有关部门的协调135

一、如何选准并占领目标市场137

第一节 销售疑难问题的处理137

第九章 销售公关部疑难问题的处理137

二、如何结合饭店特点开发特色产品139

三、如何与长住客人保持良好的关系140

四、如何接待特殊团队141

一、如何利用公关手段宣传饭店142

第二节 公关疑难问题的处理142

二、如何组织饭店的开业活动146

三、突发性危机事件下的公关工作154

四、紧急情况下使用的表格资料157

五、紧急情况下与媒介联络的准则158

第一节 前厅部的地位与作用163

第一章 前厅部运行管理的内容和要求163

第三篇 前厅部163

第二节 前厅部的管理范围166

第三节 前厅部的日常管理167

第一节 前厅部的组织机构169

第二章 前厅部的组织机构和岗位设置169

第一节 经理室各岗位的职责及任职要求170

第三章 前厅部的岗位职责及任职要求170

第二节 前厅部的岗位设置170

第二节 总服务台各岗位的职责及任职要求172

第三节 大堂副理（大堂值班经理）的岗位职责及任职要求182

第四节 大堂服务各岗位的职责及任职要求183

第五节 电话总机各岗位的职责及任职要求188

第六节 综合服务区域各岗位的职责及任职要求191

第一节 主管和领班的培训199

第四章 前厅部员工的培训199

第二节 各类服务人员的培训201

第一节 订房处理程序203

第五章 前厅部操作程序与工作流程203

第二节 宾客入住登记程序206

第四节 客人离店结帐工作程序210

第三节 客人换房程序210

第五节 客房钥匙管理程序212

第六节 处理查询找人程序213

第七节 处理客人投诉程序214

第八节 安全保管箱的使用与管理程序215

第九节 行李服务程序216

第十节 电话总机服务程序220

第十一节 商务中心服务程序221

第十二节 办理票务服务程序224

第十三节 客人邮件处理程序225

第一节 前厅部部门制度226

第六章 前厅部规章制度226

第二节 总台规章制度227

第四节 总机房规章制度228

第三节 行李房规章制度228

第六节 前厅部服务质量检查制度229

第五节 商务中心规章制度229

第七节 前厅部卫生检查制度235

第一节 订房的报表及使用236

第七章 前厅部报表及使用236

第二节 总台的报表及使用247

第三节 前厅部其他报表及使用259

第八章 前厅部与其他部门的协调263

一、超额预定后，预订失约怎么办？265

第九章 前厅部疑难问题的处理265

三、客房订满后，又有订房要求，怎么办？266

二、订房客人失约未来，怎么办？266

五、客人丢失安全保管箱钥匙，怎么办？267

四、客人丢失房匙，怎么办？267

七、客人提出房费内包早餐，怎么办？268

六、已登记入住的客人暂不能进房，怎么办？268

十、客人抱怨房内噪声太大，怎么办？269

九、客人结帐后，延时离房，怎么办？269

八、客人欲续住，怎么办？269

十二、客人报称行李缺少，怎么办？270

十一、访客在住客不在时要进房，怎么办？270

十五、客人要求叫醒服务，怎么办？271

十四、外来电话要留言给住客，怎么办？271

十三、团体客人抵店后行李迟到，怎么办？271

十六、客人投诉行李员强索小费，怎么办？272

第一节 房务部的作用与特点275

第一章 房务部运行管理的内容和要求275

第四篇 房务部275

第二节 房务部的管理范围277

第三节 房务部的日常管理278

第一节 房务部的组织机构279

第二章 房务部的组织机构和岗位设置279

第二节 房务部的岗位设置280

第一节 经理办公室281

第三章 房务部的岗位职责与任职要求281

第二节 房务中心286

第三节 楼层288

第四节 公共区域293

第五节 洗衣房298

第六节 布件房304

第一节 培训的目的和原则309

第四章 房务部员工的培训309

第二节 培训的内容和方法310

第一节 客房清洁服务操作程序313

第五章 房务部操作程序与工作流程313

第二节 客房物品摆放标准316

第三节 贵宾（VIP）接待程序及贵宾房物品摆放标准319

第四节 房务中心服务程序321

第六节 客房小酒吧管理程序323

第五节 客房设备维修程序323

第七节 客衣收送服务程序325

第九节 DND房（“请勿打扰”房）处理程序326

第八节 客房检查程序326

第十一节 突发事件的处理程序327

第十节 对老弱病残客人特殊服务程序327

第一节 房务部部门规章制度328

第六章 房务部规章制度328

第三节 公共区域卫生制度330

第二节 客房卫生制度330

第七节 客人私拿、损坏客房设备用品处理制度331

第六节 客人馈赠物品处理制度331

第四节 房务部三级查房制度331

第五节 客人遗留物品的处理制度331

第十节 布件管理制度332

第九节 员工制服管理制度332

第八节 客衣损坏赔偿制度332

第十二节 财产管理制度333

第十一节 客房钥匙使用管理制度333

第十四节 部门奖惩制度334

第十三节 客用品定额管理制度334

第一节 房务中心336

第七章 房务部报表及其使用336

第二节 楼层338

第四节 布件房、洗衣房339

第三节 公共区域339

第八章 房务部与其他各部门的协调359

五、客人拒付小酒吧饮料费，怎么办？361

四、发现客人在客房小酒吧中有舞弊行为，怎么办？361

第九章 房务部疑难问题的处理361

一、客人到房后，发现行李缺少，怎么办？361

二、如何处理住客给访客的留言，访客给住客的留言？361

三、客人要求借用的物品已借完，怎么办？361

十一、访客在规定时间后仍滞留在房内，怎么处理？362

十、客人不在房时，访客要求进入客房，怎么办？362

六、其他部门员工因工作需要进入客房，怎么办？362

七、客人声称丢失客房钥匙，如何处理？362

八、客人声称房内失窃，如何处理？362

九、客人要求结帐后稍迟退房，怎么办？362

十七、客人提出服务项目中没有列出的服务要求时，怎么办？363

十六、工程部未能及时修理客人报损的设备，怎么办？363

十二、客人声称送回的客衣缺损，怎么处理？363

十三、发现客人损坏客房内设备时，怎么办？363

十四、客人整天在房间，服务员需打扫卫生时，怎么办？363

十五、如何弥补查房时发现的质量问题？363

二十、客房走道上发现可疑的人徘徊，怎么办？364

十九、客人投诉时怎么办？364

十八、服务员不慎弄坏客人物品怎么办？364

第一节 餐饮部的作用与特点367

第一章 餐饮部运行管理的内容和要求367

第五篇 餐饮部367

第二节 餐饮部的管理范围368

第三节 餐饮部的日常管理369

第一节 餐饮部的组织机构371

第二章 餐饮部的组织机构和岗位设置371

第一节 经理办公室372

第三章 餐饮部的岗位职责与任职要求372

第二节 餐饮部的岗位设置372

第二节 餐厅374

第三节 宴会销售部376

第四节 酒吧378

第五节 管事部380

第六节 厨房382

第七节 餐饮部各岗位的任职要求387

第一节 主管、领班的培训390

第四章 餐饮部员工的培训390

第二节 服务人员的培训398

第一节 宴会预订程序415

第五章 餐饮部操作程序与工作流量415

第二节 中餐零点服务程序417

第三节 西餐零点服务程序421

第四节 中餐宴会服务程序423

第五节 自助餐服务程序427

第六节 冷餐会服务程序428

第七节 酒会服务程序430

第八节 客房用餐服务程序431

第九节 酒吧服务程序432

第十节 会议服务程序434

第十一节 餐具保管工作程序435

第十三节 物品领取程序436

第十二节 布件换取程序436

第十五节 食品初加工程序437

第十四节 设备报修程序437

第二节 餐厅员工仪容仪表规定439

第一节 班前会制度439

第六章 餐饮部规章制度439

第三节 餐厅清洁卫生标准440

第五节 食品原料请领制度441

第四节 餐厅服务员安全责任制度441

第六节 酒水管理制度442

第七节 餐具管理制度443

第九节 食品卫生制度444

第八节 厨房、管事部进货验收制度444

第一节 宴会销售工作的报表及使用445

第七章 餐饮部报表及使用445

第二节 食品原料申购、领用、保管的报表及使用448

第三节 食品制作的报表及使用450

第四节 餐厅服务的报表及使用453

第五节 酒吧服务的报表及使用456

第六节 管事部的报表及使用457

第七节 餐饮营业情况的报表及使用458

第八节 餐饮设备维修的各种报表459

第一节 与销售公关部的关系协调460

第八章 餐饮部与其他部门的关系协调460

第二节 与前厅部的关系协调461

第三节 与房务部的关系协调462

第四节 与工程部的关系协调463

第五节 与财务部的关系协调464

第六节 与人事培训部的关系协调466

一、不能满足客人的点菜要求时，怎么办？467

第九章 餐饮部疑难问题的处理467

第七节 与安保部的关系协调467

三、如何处理服务员对客人不礼貌的问题？468

二、客人对菜肴质量不满，怎么办？468

六、客人用餐后私拿餐具，怎么办？469

五、如何妥善处置酒醉客人？469

四、如何处理客人欲与服务员发展私交的问题？469

九、如何正确引导客人点菜？470

八、宴会中原订菜肴不够，怎么办？470

七、如何处理客人在营业时间过后的用餐要求？470

十二、客人电话预订宴会，无法当场支付定金，怎么办？471

十一、客人欲减少预订宴会的桌数，怎么办？471

十、宴会中客人自带酒水，怎么办？471

十四、个别客人用餐后未付款，怎么办？472

十三、餐厅晚间停电，怎么办？472

第一节 商场部的特点475

第一章 商场部运行管理的内容与要求475

第六篇 商场部475

第二节 商场部的作用477

第三节 商场部的管理范围478

第四节 商场部的日常管理481

第一节 商场部的组织机构488

第二章 商场部的组织机构和岗位设置488

第二节 商场部的岗位设置490

第一节 商场部经理的岗位职责与任职要求491

第三章 商场部的岗位职责与任职要求491

第二节 商场销售部门495

第三节 商场采购部门496

第四节 商场仓库部门498

第五节 商场部外勤部门499

第一节 一般员工的培训500

第四章 商场部员工的培训500

第二节 主管的培训501

第一节 商场部采购操作程度503

第五章 商场部的操作程序与工作流程503

第二节 商场部销售操作程序507

第三节 商场部进出仓库操作程序510

第六章 商场部的规章制度517

第一节 商场部采购方面的规章制度517

第二节 商场部销售方面的规章制度521

第三节 商场部商品储存方面的规章制度531

第四节 行政管理方面的规章制度536

第一节 采购方面的报表及其使用539

第七章 商场部的报表及其使用539

第二节 仓库方面的报表及其使用543

第三节 商品销售方面的报表及其使用545

第八章 商场部与其他各部门的协调550

第一节 商场部与其他职能部门的协调551

第二节 商场部与其他业务部门的协调552

第三节 商场部与行政事务部门的协调553

四、合同订购商品延期到货怎么办？554

三、合同订购商品到货时价格变动怎么办？554

第九章 商场部疑难问题的处理554

第一节 进货环节中的疑难问题处理554

一、进货商品验收时发现溢缺怎么办？554

二、进货商品质量与原定标准不一致怎么办？554

四、顾客要求退货与调货时怎么办？555

三、顾客购物时有遗物留在柜台上怎么办？555

五、进货商品破损怎么办？555

六、商品到货时，单货不同行怎么办？555

第二节 销货环节中的疑难问题处理555

一、售货时发现顾客的假钞怎么办？555

二、怎样防止客户的假支票和废支票？555

八、顾客要求对商品进行特殊包装怎么办？556

七、顾客要求送货上门怎么办？556

五、顾客对商品质量问题进行投诉怎么办？556

六、顾客要购买商场没有的商品怎么办？556

十四、当发现商品失窃时怎么办？557

十三、个别顾客私拿商品怎么办？557

九、顾客要求购买商场陈列的样品时怎么办？557

十、顾客购买商品后忘了付款就离开柜台怎么办？557

十一、顾客在挑选商品时不慎损坏了商品怎么办？557

十二、顾客对所购买的商品要求打折扣怎么办？557

十九、顾客反复挑选商品，最终不买，你心中不快时怎么办？558

十八、顾客要求代为托运购买的商品时，怎么办？558

十五、营业时间已到，顾客仍在购物怎么办？558

十六、顾客要求介绍商品知识，营业员无法说清怎么办？558

十七、顾客在商场购物，对是否购买一件商品犹豫558

不决时该怎么办？558

六、商场落令商品要求退仓，在明年再销售时怎么办？559

五、仓库发货到柜台发现有差错怎么办？559

第三节 仓储环节中的疑难问题处理559

一、商品进仓时，有易碎、易霉、易变型商品时怎么办？559

二、食品仓库有各类食品及烟、酒、茶等该如何放置？559

三、仓库进货时商品是整包整码，商场上柜时需要混包混码该怎么办？559

四、商品进仓时有易蛀商品怎么办？559

七、商场在销售时，要到仓库调换个别商品，仓库保管员应该怎么办？560

第一节 安保部的作用与特点563

第一章 安保部运行管理的内容与要求563

第七篇 安保部563

第二节 安保部的管理范围565

第三节 安保部的日常管理569

第一节 安保部的机构设置570

第二章 安保部的组织机构570

第二节 安保部的岗位设置571

第一节 经理室572

第三章 安保部的岗位职责与任职要求572

第二节 警卫组576

第三节 治安组579

第四节 消防组581

第一节 培训的目的、要求及内容与方式583

第四章 安保部员工的培训583

第二节 培训工作的具体实施585

第一节 巡逻操作程序586

第五章 安保部主要工作操作程序586

第二节 现行违法犯罪行为的处置程序587

第三节 内部违法犯罪案件的查破590

第五节 监控消防设备操作程序591

第四节 大堂内安保人员工作程序591

第七节 火灾现场的处置程序592

第六节 客房钥匙配制程序592

第八节 治安灾害事故处置程序594

第十节 防台防汛及自然灾害急情处置方案595

第九节 紧急停电处置方案595

第一节 饭店、部门、岗位的安全责任制596

第六章 安保部的规章制度596

第二节 饭店安全责任制考评办法597

第三节 安保部干部值班制度598

第五节 安保部奖金评定考核办法599

第四节 安保部监控室值班制度599

第六节 饭店钥匙使用管理的规定600

第七节 长包房治安安全责任制601

第八节 安保部电警棍等防卫器的使用规定602

第九节 宾客住店安全注意事项603

第一节 饭店发案情况月报表604

第七章 安保部业务用表及使用604

第十节 宾客消防安全须知604

第二节 饭店安全防范整改通知605

第四节 饭店配制调换钥匙登记表606

第三节 安保情况信息登记表606

第五节 饭店临时动火作业申请表607

第七节 宾客遗失、遗留物品登记处理表608

第六节 淫秽、违禁物品收缴登记表608

第八节 火警、火灾发生情况记录表609

第十节 饭店物品出门证610

第九节 外来施工单位申请表610

第一节 与前厅部的协调611

第八章 安保部与其他部门的协调611

第十一节 租赁、合作、合资部门情况登记表611

第二节 与房务部的协调612

第三节 与工程部的协调613

第四节 与餐饮部的协调614

第六节 与人事培训部的协调615

第五节 与财务部的协调615

第七节 与公安机关和国家安全机关的协调616

一、发现卖淫嫖娼嫌疑人，怎么办？617

第九章 安保部疑难问题的处理617

二、发现访客在客人房中留宿，怎么办？619

三、发现醉酒人闹事，怎么办？620

四、客人精神病发作，怎么办？621

五、客人死亡，怎么办？623

六、饭店一旦发生爆炸，怎么办？625

七、发现吸毒人员，怎么办？626

第二节 人事培训部的作用631

第一节 人事培训部的特点631

第八篇 人事培训部631

第一章 人事培训部运行管理的内容与要求631

第三节 人事培训部的管理范围635

第四节 人事培训部的日常管理636

第二节 人事培训部的岗位设置638

第一节 人事培训部的组织机构638

第二章 人事培训部的组织机构与岗位设置638

第一节 人事培训部经理639

第三章 人事培训部各岗位职责及任职要求639

第二节 人事经理（主任）640

第三节 培训经理（主任）641

第四节 秘书（兼内勤）642

第六节 劳动工资员643

第五节 人事调配员643

第七节 文书档案员644

第八节 医务室医师、护士645

第一节 职业道德与态度的培训646

第四章 人事培训部员工的培训646

第九节 教育培训员646

第二节 业务知识的培训647

第三节 操作技能的培训649

第四节 有计划轮岗培养管理人员651

第一节 人事培训部内的工作程序与流程653

第五章 人事培训部工作的程序与流程653

第二节 饭店人事管理工作程序654

第三节 饭店培训管理工作程序688

第一节 员工日常活动的管理制度706

第六章 员工管理制度706

第二节 员工的纪律管理制度711

第三节 员工手册718

第七章 人事培训部的报表及其使用726

第一节 饭店内各部门间的协调741

第八章 人事培训部与其他部门的协调741

第二节 饭店外有关部门的协调745

一、员工流动率过高应该如何处理？747

第九章 人事培训部疑难问题的处理747

四、在处理有“背景”、“关系”的违纪员工遇到干扰时该怎么办？748

三、检查员工更衣箱及携带出饭店的私人包袋是否侵犯了员工的个人权益？748

二、如何妥善处理个别员工骗取病假的情况？748

六、如何处理员工不辞而别的事件？749

五、如何掌握纪律处分中从严与从宽的弹性尺度？749

八、应该如何防止发生及妥善解决劳动争议？750

七、对员工辞职时不肯赔偿饭店出资的培训费用应该怎么办？750

十、人事培训部在全饭店专业技术培训中应该如何发挥作用？751

九、员工因工作忙而影响培训课程的出勤怎么办？751

第二节 财务部的作用755

第一节 财务部特点755

第九篇 财务部755

第一章 财务部运行管理的内容与要求755

第四节 财务部的日常管理757

第三节 财务部的管理范围757

第一节 财务部的组织机构759

第二章 财务部的组织机构与岗位设置759

第二节 财务部的岗位设置760

第一节 财务部的岗位职责761

第三章 财务部的岗位职责与任职要求761

第二节 各岗位人员的任职要求774

第四章 财务部员工的培训776

第一节 职业道德与态度的培训776

第二节 会计基础理论和专业知识的培训778

第三节 岗位专业技能的培训778

第四节 饭店业务知识的培训779

第五节 管理人员管理方法的培训780

第五章 财务部的操作程序与流程780

第一节 电脑房操作程序780

第二节 营业收入操作程序782

第三节 会计核算操作程序与流程799

第四节 成本控制操作程序及流程814

第五节 物资采购操作程序与流程825

第六章 财务部的规章制度829

第一节 财务计划与经济活动分析制度829

第二节 会计管理制度833

第三节 资金管理制度836

第四节 成本费用及定额管理制度841

第五节 财产物资管理制度848

第七章 财务部的帐单报表及其使用856

第一节 结帐收款的各种帐单报表856

第二节 会计核算的各种帐单报表879

第三节 成本控制与财产管理的各种帐单报表891

第八章 财务部与其他部门的协调905

第一节 财务部与饭店内各部门的协调905

第二节 财务部与饭店外有关部门的协调913

第一节 结帐收款方面的疑难问题处理915

一、客人未结帐已离店怎么办？915

第九章 财务部疑难问题的处理915

二、客人结帐时拒付帐单上的一部分费用怎么办？916

三、已离店的团队客人应自付的费用未付怎么办？916

四、已结帐宾客离店前打长途电话和签单消费未付款走了怎么办？917

六、一位住店客人未结帐已离店但留下了一张空白信用卡签购单怎么办？918

七、对支票结帐应如何处理？918

五、某公司拖欠的每月应付的住店费用越来越多怎么办？918

八、电脑突然出现故障无法结帐怎么办？919

九、当一位客人的帐单应由另一位已离店的客人支付该怎么办？919

第二节 会计核算方面的疑难问题处理920

一、发现日记帐同银行对帐单的余额数相差较大怎么办？920

十、前台收款员下班前点款清帐发现较大数额现金短款怎么处理？920

二、财务部未完成基建决算却已转入经营核算，饭店财产难以建帐应如何处理？921

三、财务部发现挂帐金额大、拖欠时间长怎么办？921

四、新上任的成本主管对餐饮成本管理混乱该怎么办？922

五、发现库存货品积压多、影响流动资金周转应如何处理？922

六、总经理要求财务部尽快拿出承包的经济核算方案怎么办？923

七、在对食品仓库盘点时发现部分食品已过期或已变质应如何处理？924

八、财务部与餐饮部应如何提出装修改造中餐厅的可行性分析方案？924

九、总经理要求财务部每月做出财务分析报告怎么办？925

十、年底盘点发现帐物不符、管理较乱怎么办？925

第一章 工程部运行管理的内容和要求929

第一节 工程部的特点和作用929

第十篇 工程部929

第二节 工程部的管理范围931

第三节 工程部的管理内容934

第二章 工程部的组织机构和岗位设置938

第一节 工程部的组织机构938

第三章 工程部的岗位职责和任职要求941

第一节 经理室各岗位的职责及任职要求941

第二节 岗位设置941

第二节 电气组各岗位的职责及任职要求944

第三节 维修组各岗位的职责及任职要求949

第四节 运行组各岗位的职责及任职要求952

第四章 员工的培训957

第一节 技工培训遵循的原则957

第五章 操作程序与工作流程961

第三节 技工培训的方法961

第一节 操作程序961

第二节 技工培训的内容961

第二节 工作流程969

第六章 工程部的规章制度973

第一节 机房值班制度973

第二节 预防性维修制度974

第三节 巡回检查制度974

第四节 机房“动火”制度975

第五节 维修材料及工具领用制度975

第七节 仓库管理制度976

第八节 交接班制度976

第六节 机房钥匙管理制度领用制度976

第九节 档案供阅制度977

第十节 录像带与录音带管理制度977

第十一节 水质化验制度978

第十二节 卫生制度978

第十三节 奖惩制度979

第七章 工程部报表及其使用979

第八章 工程部与其他部门的协调997

第一节 协调内容997

第二节 保持良好关系的原则998

第九章 工程部疑难问题的处理999

一、对水泵不出水和出水小的处理999

二、水管出黄水，怎么办？1000

三、洗浴出水时冷时热怎么办？1000

四、卫生洁具塞管，怎么办1001

五、对卫生洁具漏水的处理方法1002

六、对卫生洁具备件损坏率偏高的处理1003

七、对空调出风口污染天花板的治理1004

八、对冷却塔飘水的治理1005

九、对冷却塔噪音的治理1005

十、对锅炉常见故障的处理1006

十一、电梯发生故障怎么办？1007

十二、电梯困人怎么办？1009

十三、客房风机盘管温度调不起来怎么办？1010

十五、客房风机盘管噪音大怎么办？1011

十六、灯炮损坏率高怎么办？1011

十四、客房风机盘管常漏水怎么办？1011

十八、客房产生静电怎么办？1012

十九、餐厅渗入厨房气味怎么办？1012

十七、闭门器失灵怎么办？1012

二十、床单及台布烫不平整怎么办？1013

二十一、重要设备发生故障怎么办？1014

二十二、突然停水、停电怎么办？1015