《超越顾客期望 顾客满意 TCS》求取 ⇩

第一篇顾客满意（TCS）导入1

顾客满意（TCS）导入策划3

策划原点3

策划流程11

透析顾客心理15

“新人类”顾客群分析15

“销售坐标”顾客分析19

以行为模式透析顾客心理23

问题顾客的心理27

顾客满意调查32

掌握市场32

顾客满意的构成36

顾客满意调查策划40

企业经营体制诊断48

顾客满意度测定58

顾客满意度58

顾客满意度调查的对象领域与要素分解63

顾客满意度调查方法69

顾客满意度调查的组织写实施79

顾客满意度指标及结果分析90

顾客满意（TCS）经营推展105

推动顾客满意（TIS）经营的组织105

经营理念再确认112

设定企业的目标与TCS经营课题120

全员参与推展TCS经营126

顾客满意（TCS）小组139

TCS小组理念139

TCS小组活动主题141

TCS小组活动方式142

TCS小组具体事务及注意事项145

案例：摩托罗拉大学TCS（顾客满意）小组149

日本DC信用卡公司“彩虹专案”TCS小组151

顾客资料管理156

顾客资料与顾客资料管理156

顾客资料收集方法161

顾客资料的处理与运用166

员工教育训练171

员工教育训练组织与实施171

员工教育训练的内容178

第二篇化解顾客抱怨的法则189

顾客抱怨中蕴含的机会点191

如何看待顾客抱怨191

处理顾客抱怨的要点200

顾客抱怨的原因204

预作准备：防患于未然209

预防抱怨产生的方法209

接受顾客抱怨方法212

应对抱怨的心理准备216

应对抱怨的行动准备222

人员配备与训练230

顾客抱怨处理过程236

处理抱怨程236

处理抱怨方式248

化解顾客抱怨的技巧263

初期处理顾客抱怨的诀窍263

平息顾客愤怒技巧267

顾客抱怨针对性处理诀窍276

抱怨处理的善后技巧281

顾客抱怨处理专题实务284

如何应对电话284

如何处理顾客错误及退货要求288

如何应对特殊的顾客293

顾客抱怨处理的误区296

第三篇不同行业企业达成顾客满意（TCS）的途径305

制造业310

内部顾客满意是外部顾客满意之本311

新产品开发中的顾客满意314

顾客信息搜集与传递316

销售服务中的顾客满意318

售后服务中的顾客满意322

案例：美国全录公司TCS经营323

餐饮业330

清洁是顾客期望331

顾客调查333

固定顾客343

顾客服务344

案例：法国伊波牛排连锁餐厅的TCS经营346

零售业351

服务理念351

员工教育训练353

顾客服务与抱怨处理356

商品保证360

案例：“目标商店”（Target Stores）的宝贵经验361

金融业365

树立正确的服务观370

注重顾客满意度的调查371

不要忽略顾客抱怨372

为顾客着想373

案例：保德信保险公司374

案例：愉快使用的信用卡379