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第一篇总论1

第一章 酒店的产生与发展1

第一节 酒店的兴起1

第二节 酒店的任务和作用5

第三节 我国酒店业发展概述10

第二章 酒店的类型与组织形式15

第一节 酒店的经营条件与机制15

第二节 酒店的类型19

第三节 酒店的组织形式24

第三章 酒店管理与组织结构35

第一节 酒店管理的内容与机能35

第二节 酒店组织结构43

第三节 酒店经理51

第二篇酒店经营策略56

第四章 客源分析与客源组织策略56

第一节 客源分类与客源结构分析56

第二节 客源组织策略60

第三节 客源的调研与预测72

第五章 酒店服务质量管理80

第一节 服务质量管理内容、标准80

第二节 全面服务质量管理90

第三节 服务质量管理体系和服务规范条例98

第六章 酒店经营目标与预算管理109

第一节 酒店的经营目标109

第二节 酒店的预算管理116

第三篇酒店设施132

第七章 酒店建筑与设计132

第一节 酒店位置的选择132

第二节 酒店外观与环境设计136

第三节 酒店场所与布局142

第八章 酒店设备147

第一节 酒店设备种类147

第二节 酒店设备合理使用148

第三节 酒店设备管理159

第四篇客房管理177

第九章 总服务台的管理177

第一节 总服务台的作用与组织结构177

第二节 总服务台人员与职责180

第三节 总服务台的工作过程183

第四节 总台的日常工作与注意事项192

第五节 房价标准与实施195

第十章 客房服务管理206

第一节 客房服务管理概述206

第二节 客房部的组织结构与职责210

第三节 客房服务工作的管理214

第四节 客房的整理220

第五节 楼层服务台224

第十一章 酒店安全服务227

第一节 安全服务的任务与内容227

第二节 安全管理制度234

第五篇餐饮管理239

第十二章 餐务营运管理239

第一节 餐务部门组织机构240

第二节 餐饮业务营运过程245

第三节 餐厅249

第四节 厨房254

第五节 餐饮价格及经济效益259

第十三章 餐饮服务272

第一节 餐厅种类272

第二节 中餐服务273

第三节 西餐服务276

第四节 酒吧服务277

第五节 宴会服务280

第六节 客房内用餐服务282

第六篇综合服务286

第十四章 酒店综合服务286

第一节 综合服务的特点和作用286

第二节 酒店综合服务项目289

第三节 综合性服务的管理295

第七篇公关与激励302

第十五章 酒店公共关系302

第一节 公共关系的概念、职能与原则302

第二节 公共关系的策划311

第三节 公共关系组织与人员326

第十六章 酒店职工的激励、培训与考核331

第一节 职工需要与激励艺术331

第二节 激励的方法337

第三节 智力开发与职工培训344

第四节 人事考核351